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La comunicación es fundamental para brindar un excelente servicio al cliente a los miembros de Shipt. Los compradores se comunican mediante mensajes de texto, llamadas telefónicas e interacciones cara a cara con los miembros.

Si un pedido se acerca a la ventana de entrega y usted no ha comenzado a comprar ni se ha comunicado con el cliente, es posible que Shipt HQ lo libere.

¡A continuación encontrará respuestas a algunas de nuestras preguntas más frecuentes sobre comunicación con compradores!
 

¿Cuáles son las diferentes formas de comunicación que puedo tener con un miembro?

Mensajes de texto: 

• Una buena comunicación se centra en brindar un servicio excelente a través de interacciones amables y consideradas. Un ejemplo de esto es enviar los mensajes de texto preformateados que se proporcionan en su aplicación para informar a los miembros cuando está comenzando a comprar o está en camino a realizar una entrega. ¡No dude en agregar mensajes a estos mensajes para compartir su personalidad! Cuando la preferencia del miembro es que se lo contacte para realizar sustituciones, brindar una comunicación clara y opciones de sustitución de calidad es otra gran oportunidad para generar interacciones positivas con los miembros.

Llamadas telefónicas:
 

• Algunos miembros deberán ser contactados por teléfono en lugar de mensajes de texto. En el caso de estos miembros, las notas del pedido indicarán que su teléfono es fijo y que no pueden recibir mensajes de texto. Un consejo de otros compradores es llamar a los miembros que tienen un teléfono fijo cuando estén a punto de comenzar a comprar para asegurarse de que puedan informarle sobre cualquier adición o cambio en su pedido.
• Si no ha podido comunicarse con un miembro con una preferencia de sustitución de "Contact me (Contácteme)" por mensaje de texto mientras compraba su pedido, considere llamarlo para informarle sobre los artículos agotados.
• Si utiliza un servicio de retransmisión de vídeo (VRS) para realizar llamadas telefónicas, haga clic aquí para obtener más información.

Interacción cara a cara:

• Al interactuar con un miembro cara a cara, ser amable y decirle gracias después de entregar su pedido puede ser de gran ayuda. Shipt recomienda que los compradores usen mascarillas mientras entregan pedidos cara a cara.

Consulte las notas para miembros para obtener instrucciones de contacto más específicas: nuestros mejores compradores obtienen calificaciones más altas y mejores propinas cuando completan los pedidos con precisión utilizando los mensajes preformateados provistos y siguiendo las preferencias generales del miembro en cuanto a sustituciones.

¿Qué mensajes debo enviar para los diferentes servicios?

Si bien la frecuencia y el momento de comunicarse con el miembro dependen de usted, existen horarios recomendados para comunicarse con un miembro según el tipo de pedido y las preferencias de sustitución del miembro.

 

Texto de introducción:  
(Aparecerá un mensaje en la aplicación cuando comiences a comprar)

• Cuando los compradores envían un texto de presentación al comienzo de un pedido, se abre la línea de comunicación entre el comprador y el miembro*. Además de permitir que los miembros puedan comunicarse con usted si es necesario, también les permite saber que su pedido está en camino y les da la oportunidad de agregar artículos si es necesario.
• Aplicable para:
  • Comprar y entregar pedidos
  • Pedidos solo de tienda
  • Pedidos prepago
    
     

Texto de sustitución: 
(mensaje en la aplicación que aparece cuando un elemento está marcado como no encontrado)

• Cuando un artículo está agotado y el miembro ha seleccionado Contactar al miembro como su preferencia de sustitución , deberá informarle qué artículo no está disponible y preguntarle si desea algún otro en su lugar. Incluso puede proporcionar sugerencias o imágenes de artículos alternativos para asegurarse de que obtenga lo que necesita; esto puede ayudar al miembro a tomar una decisión rápidamente y mejorar su satisfacción general con su desempeño, lo que puede generar calificaciones y salarios más altos.
• Aplicable para:
  • Comprar y entregar pedidos
  • Pedidos solo de tienda
  • Pedidos prepago

Texto listo para recoger:
(mensaje emergente en la aplicación que se proporciona después del pago)

• ¿Tiene un pedido de Shop Only listo para que lo retire el miembro? Enviarle un mensaje de texto indicando que está listo para retirar es una excelente manera de informarle que ha terminado de comprar su pedido. El miembro le enviará un mensaje de texto cuando llegue, siempre y cuando haya abierto la línea de comunicación enviándole un mensaje de texto primero.
• Aplicable para:
  • Pedidos solo de tienda

Texto de En camino:
(mensaje emergente en la aplicación que se proporciona después del pago)

• Cuando hayas terminado de pagar y estés listo para entregar un pedido, es muy recomendable que le avises al miembro que estás en camino. Esto le permite al miembro saber cuándo llegarás y comunicarle instrucciones de entrega especiales si es necesario; incluso puedes ir un paso más allá y avisarle de la hora estimada de llegada.
• Aplicable para:
  • Comprar y entregar pedidos
  • Pedidos de solo entrega
  • Pedidos prepago

Texto de agradecimiento: 
(no se proporciona un mensaje en la aplicación)

• Una vez que hayas completado tu envío, puedes optar por enviar un mensaje de texto de agradecimiento. Si bien estos mensajes son completamente opcionales y tú decides si quieres escribirlos, simplemente decir gracias o que esperas que el miembro tenga un buen día puede ser una excelente manera de hacer que se sienta apreciado. Si envías un mensaje de texto de agradecimiento, los compradores experimentados recomiendan no mencionar las calificaciones o las propinas de los compradores, ya que hacerlo puede hacer que el miembro se sienta incómodo, lo que puede resultar en una experiencia negativa para el miembro y en calificaciones y propinas más bajas.
• ¿Quieres añadir un gráfico a tu mensaje de agradecimiento? Haga clic aquí para ver nuestros gráficos de agradecimiento para cada tipo de pedido.
• Aplicable para:
  • Todos los tipos de pedidos

¿Shipt envía alguna comunicación a los clientes mientras estoy completando su pedido?

Sí, en determinadas áreas metropolitanas los clientes recibirán mensajes automáticos sobre pedidos de Shop and Deliver y Prepaid según el punto en el que se encuentren los compradores en el proceso de compra y entrega. Los compradores también pueden ver cuándo se han enviado estos mensajes automáticos a través de su aplicación de mensajería.

• Cuando desliza el dedo para dirigirse a la tienda, el cliente recibirá un mensaje que indica que se dirige al minorista.
• Cuando se acerque a la dirección de entrega, el cliente recibirá un mensaje que le avisará que llegará pronto. Este mensaje también le recordará que debe asegurar a todas las mascotas y encender las luces exteriores si es necesario.
• Al marcar el pedido como entregado y enviar una foto de prueba de entrega, el cliente recibirá un mensaje de que su pedido ha sido entregado.
  
   

Los compradores experimentados siguen recomendando personalizar la comunicación cuando se comunican por artículos agotados, consultar si hay pedidos de artículos adicionales antes de realizar el pago y enviar un mensaje de agradecimiento después de la entrega. Los clientes suelen decir que la comunicación personalizada los anima a dejar calificaciones y propinas más altas y es una de las principales razones por las que eligen realizar pedidos a través de Shipt en lugar de otras plataformas.

¿Tienen los miembros visibilidad sobre el progreso del pedido?

Sí, los miembros recibirán información sobre el progreso de su pedido en tiempo real, incluido un rango de entrega estimado una vez que se haya procesado el pedido (por ejemplo, hoy, 12:46 p.m. - 12:58 p.m.). Puede revisar un ejemplo de lo que verán los clientes en su aplicación a continuación.

¿Los pedidos de Solo Entrega o Solo Tienda requieren una comunicación especial?

Una buena comunicación durante los pedidos de compra exclusiva y de entrega exclusiva ayuda a garantizar que el miembro tenga una experiencia increíble. Esto significa analizar las preferencias de sustitución del miembro y comunicarse con él en consecuencia.

• Pedidos solo para tienda:
  Enviar un mensaje de texto al miembro entre 1,5 y 2 horas antes de realizar la compra para confirmar la hora de recogida puede ayudar a garantizar que podrá marcar el pedido como entregado dentro del plazo de entrega. También debe comunicarse durante el proceso de compra como lo haría con un pedido de Shop & Deliver.
   
• Pedidos solo con entrega:
  La mayoría de los minoristas requieren que los compradores se comuniquen con los clientes cuando están en camino a entregar el pedido y en el momento de la entrega.
   

¿Qué debo hacer si un miembro me solicita reprogramar su pedido para una ventana de entrega diferente?

Si puede adaptarse al nuevo horario de entrega solicitado y desea mantener el pedido en su cronograma, puede comunicarse con Soporte e informarles sobre la solicitud del miembro y que le gustaría ser el comprador del pedido en el nuevo horario.

Si no puede cumplir con el nuevo horario de entrega solicitado, puede informarle al miembro que puede comunicarse con el servicio de asistencia para reprogramar su pedido. Luego, puede cancelar el pedido de su cronograma o el servicio de asistencia lo liberará del pedido cuando lo reprograme para el miembro.

¿Cómo me comunico con miembros que tienen un teléfono fijo?

Cuando un miembro tiene un teléfono fijo, aparecerá una nota de pedido, junto con cualquier otra nota dejada por un miembro, que identifica el número del miembro como un teléfono fijo que no puede recibir mensajes de texto. Para estos pedidos, sigue siendo importante asegurarse de comunicar actualizaciones y sustituciones a los miembros en función de su preferencia de sustitución.

Antes de iniciar un pedido, sugerimos consultar las notas del miembro para determinar si está utilizando un teléfono fijo. En el caso de los pedidos por teléfono fijo, la mayoría de los compradores obtienen buenos resultados llamando al miembro tan pronto como llegan a la tienda para informarle que se ha iniciado el pedido y para ver si necesita agregar algo más. Durante esta conversación inicial, también puede considerar preguntarle al miembro si le gustaría que lo llamen para cada sustitución a medida que la encuentre o para todas las sustituciones a la vez al final de la compra, según su preferencia de sustitución.

Después de obtener todos los artículos de la lista, haz una última llamada al miembro para informarle que te diriges al lugar donde vas a realizar el pago y que te dirigirás hacia él inmediatamente después.

Soy miembro de la comunidad de personas sordas o con problemas de audición. ¿Cómo puedo utilizar mi servicio de retransmisión de video (VRS) para comunicarme con los miembros?

Si su VRS es su dispositivo principal, ya está todo listo. Si usa la aplicación para compradores en un dispositivo independiente, primero descargue la aplicación en su dispositivo VRS. Luego, actualice su número de teléfono en la aplicación para compradores con su número VRS. Una vez que haya guardado el número, se ocultará automáticamente para que pueda comunicarse de manera segura con el miembro. Luego, puede volver a cambiar su número de teléfono para continuar usando la aplicación para compradores en su dispositivo estándar. Para conocer los pasos para actualizar su número de teléfono en la aplicación, haga clic aquí.